Qualità 

L’insieme delle caratteristiche di un’entità (1.1)che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite.

L’idoneità di un’entità formativa a soddisfare compiutamente le esigenze connesse all’acquisizione di nuove o più ampie conoscenze, capacità e competenze professionali. 

Nota 1 - L’entità formativa deve soddisfare compiutamente le esigenze connesse all’acquisizione di nuove o più ampie conoscenze, capacità e competenze. Queste ultime, nel mondo professionale, sono sempre finalizzate al conseguimento di una prestazione più efficace. 
L’entità formativa è caratterizzata dalle componenti di prodotto, processo o sistema e dalle dimensioni organizzative, relazionali, metodologiche e professionali. 

Nota 2 - Ove non siano specificate o già contrattualmente descritte, le esigenze formative vanno sempre rilevate con l’ausilio di idonee procedure, a partire da un'analisi delle prestazioni attese nel contesto professionale di riferimento allo scopo di esplicitarne requisiti, caratteristiche e specifiche. 

Nota 3 - Generalmente, le esigenze sono tradotte in caratteristiche qualitative e quantitative (v. requisiti per la qualità) secondo criteri definiti. 
Esse possono pertanto comprendere aspetti quali la fidatezza degli esiti formativi, la pertinenza delle scelte professionalizzanti adottate rispetto alla natura delle esigenze del contesto organizzativo di riferimento ed alle caratteristiche del ruolo professionale da ricoprire; la coerenza metodologica, tecnica e logica delle scelte progettuali ed organizzative poste in essere in relazione agli obiettivi dell’azione formativa ed alle caratteristiche dei soggetti da formare; l’efficacia nel rapporto obiettivi/risultati; l’efficienza nel rapporto risorse/risultati; l’opportunità, con riferimento alla tempestività delle decisioni prese e dei risultati prodotti in rapporto alle esigenze da soddisfare; la conformità nel rapporto requisiti/risultati, etc. 

Nota 4 - Poiché le esigenze formative da soddisfare variano a seconda del cliente e possono modificarsi nel tempo, esse vanno definite di volta in volta e sottoposte a riesami periodici dei requisiti per la qualità. 

Nota 5 - Il termine “qualità”, da solo, non va usato per esprimere un livello di merito in senso comparativo, né per esprimere valutazioni tecniche in senso quantitativo. Per esprimere questi significati devono essere aggiunti altri termini qualificativi come quelli che si possono usare, ad esempio, nelle espressioni: 
? “qualità relativa”: quando le entità formative sono 
 

classificate secondo una graduatoria di merito in senso comparativo (da non confondersi con classe); 
? “livello di qualità” in senso quantitativo e di misura della qualità: quando sono eseguite precise valutazioni tecniche. 

Nota 6 - L’ottenimento di una qualità soddisfacente coinvolge tutte le fasi del cerchio della qualità nel suo complesso. I contributi dati alla qualità da queste varie fasi possono essere specificati separatamente (es.: qualità dovuta alla definizione delle esigenze formative, qualità dovuta alla progettazione del prodotto/servizio, qualità dello sviluppo micro - progettuale, qualità dell’erogazione e dell’interfaccia pedagogico, qualità del transfert delle competenze acquisite, etc.). 

Nota 7 - In alcuni casi la qualità viene indicata come “idoneità all’uso” (o “allo scopo”) o come “soddisfazione del cliente” o ancora come “conformità ai requisiti”. Questi rappresentano solo alcuni aspetti della qualità come sopra definita. 
 

Classe 

Categoria o grado attribuiti a delle entità (1.1) aventi la stessa utilizzazione funzionale ma differenti requisiti per la qualità (2.3).

Nella formazione, al pari di altri campi professionali, la classe individua una differenza, prestabilita o riconosciuta, di requisiti per la qualità che si esprime con particolare, ma non esclusivo, riguardo al rapporto tra utilizzazione funzionale e costo. 
Si pensi, ad esempio, alle differenze intercorrenti, sotto il profilo dei requisiti di accesso, tra gli interventi di formazione professionale di primo livello rivolti a diplomati da avviare al lavoro ed i corsi master riservati a laureati e/o soggetti già in possesso di solida esperienza lavorativa in uno specifico settore professionale. 

Nota - Un’entità formativa di classe elevata (es.: un corso di specializzazione) può risultare di qualità insoddisfacente e viceversa. 
 

Requisiti per la qualità 

Espressione delle esigenze, o loro traduzione in un insieme di requisiti espressi quantitativamente o qualitativamente per le caratteristiche di un’entità (1.1) al fine di consentirne la realizzazione e l’esame.

Rappresentano le caratteristiche quali/quantitative che devono essere possedute da un’entità formativa al fine di soddisfare le esigenze del cliente connesse all’acquisizione di nuove o più ampie competenze professionali. 

Nota 1 - Per rendere possibile la compiuta soddisfazione delle esigenze formative del cliente è necessario che i requisiti per la qualità ne riflettano pienamente le peculiari caratteristiche contenutistiche, dimensionali e temporali. A tal fine occorre che questi elementi siano esplicitati in termini confrontabili e misurabili e che, a partire dall’impiego di criteri definiti (v. qualità), siano chiaramente individuate e messe sotto controllo le condizioni organizzative, strutturali, metodologiche, economiche e professionali necessarie alla piena soddisfazione delle 
 
 
 

attese ed esigenze formative del cliente, preventivamente rilevate e verificate presso il cliente stesso. 

Nota 2 - Il termine “requisiti” include sia quelli derivanti da esigenze contrattuali o di mercato, sia quelli interni all’organizzazione. Essi possono essere definiti, precisati e aggiornati in varie fasi della pianificazione. 

Nota 3 - I requisiti definiti in termini quantitativi e relativi a determinate caratteristiche comprendono, ad esempio, valori nominali, valori limite, scostamenti limite e tolleranze. 

Nota 4 - I requisiti per la qualità dovrebbero essere espressi in termini funzionali ed in modo documentato (es.: capitolati d’oneri, programmazioni didattiche operative, contratti formativi, piani di follow-up, etc.). 
 

Requisiti della collettività; 
Requisiti della società 

Obblighi derivanti da leggi, regolamenti, regole, codici, statuti ed altre considerazioni.

L’insieme delle caratteristiche necessarie e richieste per rispettare i bisogni e le specifiche distintive della collettività, che siano esse codificate in leggi, regolamenti, regole, codici, statuti, oppure non codificate. 

Nota 1 - Per “caratteristiche” s’intende tutto ciò che è legato sia a fattori oggettivamente rilevabili, sia a fattori intrinseci di cultura e personalità. 

Nota 2 - Per “bisogni” della collettività s’intende l’insieme delle esigenze espresse o presenti a livello implicito. 

Nota 3 - Per “collettività” s’intende l’insieme di tutti gli stakeolders coinvolti direttamente ed indirettamente nell’attività formativa. 
 

Fidatezza 

Insieme delle proprietà che descrivono la disponibilità ed i fattori che la condizionano: affidabilità, manutenibilità e logistica della manutenzione.

L’insieme delle proprietà di un prodotto/servizio formativo che garantiscono che le competenze attese saranno non solo pertinenti e rispondenti in misura adeguata alle necessità del contesto lavorativo di destinazione, ma anche tempestivamente acquisite e appropriatamente manutenibili nel tempo. 

Nota 1 - Le proprietà cui si intende qui riferire rappresentano il complesso delle caratteristiche che garantiscono: 
? la spendibilità realistica e pertinente, da parte dei formati, delle competenze acquisite, nel contesto di riferimento; 
? la messa a disposizione di tali competenze nei tempi opportuni; 
? la loro attitudine ad essere mantenute ed ampliate con interventi formativi successivi. 

Nota 2 - Il termine “pertinenza” denota l’esistenza di una correlazione tra il problema di riferimento e l’azione formativa, tale da rendere non indifferente per la positiva soluzione del problema stesso, la scelta di fare ricorso o 

meno ad un certo prodotto/servizio formativo. 

Nota 3 - Il termine “rispondenza” denota l’ampiezza del contributo che la formazione può dare alla soluzione del problema di riferimento. La misura della rispondenza del prodotto/servizio formativo è documentata da indicatori idonei a rappresentare fino a che punto il prodotto/servizio formativo può essere sostituito da interventi di altra natura senza compromettere le possibilità di risolvere in maniera efficace il problema professionale di riferimento. 

Nota 4 - La manutenibilità adeguata nel tempo delle competenze prodotte può essere realizzata sia attraverso interventi di follow-up assistiti da tutorship personalizzate “post-formazione”, sia mediante interventi di autoformazione gestiti direttamente dai formati. 
 

Compatibilità 

Attitudine di più entità (1.1) ad essere utilizzate congiuntamente, in determinate condizioni, per soddisfare i requisiti stabiliti.

 
L’attitudine di tutte le entità del processo formativo ad integrarsi fra loro e all’interno di una determinata realtà operativa in cui esso si inserisce. 
 

Intercambiabilità 

Attitudine di un’entità (1.1) ad essere utilizzata al posto di un’altra, senza modifiche, per soddisfare gli stessi requisiti.

 
Attitudine di ciascuna delle diverse entità del processo formativo a sostituirne altre soddisfacendo ugualmente gli stessi requisiti formativi. 
 
 

Sicurezza 

Stato in cui il rischio di danno alle persone o alle cose è limitato ad un livello accettabile.

 
La sicurezza di un processo o prodotto/servizio formativo è lo stato in cui il rischio che esso produca effetti negativi o dannosi alla salute psichica o fisica delle persone coinvolte o alle strutture interessate sia limitato ad un livello accettabile. 

Nota 1 - 
a) Nel caso d'interventi centrati sulla dimensione affettiva-relazionale (ad es.: T-group o altre esperienze “destrutturanti”), il rischio è legato soprattutto all’equilibrio psico-sociale dei partecipanti. 
b) Effetti dannosi sulla preparazione professionale dei partecipanti si possono avere nel caso di un intervento formativo (non qualificato o difettoso) centrato su contenuti tecnico-professionali. 
c) Rischi di un danno fisico si possono avere per le persone coinvolte in attività con una forte componente corporea come l’allenamento allo stress, le prove di resistenza in ambienti particolarmente ostili, etc. 
 
 
 

Nel caso a) il rischio può essere quello di disorientamento, perdita di identità, autosvalutazione, etc.; nel caso b) può essere quello di un apprendimento di conoscenze/capacità errate o obsolete; nel caso c) vi possono essere rischi di traumi corporei o psicofisici. 

Nota 2 - Altri fattori che possono incidere sulla sicurezza in ambito formativo attengono all’ambiente in cui si produce ed eroga il prodotto/servizio formativo. In particolare, devono essere rispettate le diverse normative relative alla sicurezza e salute dei lavoratori (Legge n.626/94). 

Nota 3 - Si può rendere accettabile il livello di rischio controllando, da un lato, la qualità e l’affidabilità di chi fornisce il prodotto/servizio formativo (verificandone competenze, esperienza, risultati) e, dall’altro, la consapevolezza, la motivazione, la disponibilità e la capacità del cliente a tollerare tale livello di rischio. 
 

2.10

Conformità 
Non conformità 

Soddisfacimento di requisiti specificati / Non soddisfacimento di un requisito specificato.

E’ la rispondenza o meno dei risultati del prodotto/servizio formativo e del processo/sistema che lo produce, a quanto stabilito dalle specifiche di prodotto o di processo, concordate tra fornitore e cliente (contesto contrattuale) nonché a quanto previsto da leggi, regolamenti, norme, convenzioni, etc. cui si ha comunque l’obbligo di attenersi. 

Nota - Numerosi sono i requisiti dei quali si può verificare la conformità ovvero lo scostamento (o addirittura l’assenza) nel campo della formazione: dagli aspetti amministrativi e organizzativi (finanziamenti, orari, tempi, etc.) a quelli didattici e professionali (docenti, contenuti, documentazione, etc.). 
 

Difetto 

Non soddisfacimento di un requisito o di una ragionevole aspettativa in relazione ad un'utilizzazione prevista, incluso quanto connesso alla sicurezza (2.8).

 
Il difetto di un prodotto/servizio formativo è il mancato soddisfacimento di uno o più requisiti (non conformità) ma anche di una ragionevole aspettativa di un certo requisito (anche se non formalmente esplicitato) implicato dal tipo di utilizzazione che si prevede di fare del prodotto/servizio formativo stesso. 

Nota - Se, ad esempio, un corso prevede tra i suoi obiettivi l’acquisizione del livello di capacità operativa su una tecnologia informatica e poi non fosse prevista, per i partecipanti, la sperimentazione diretta sulle idonee apparecchiature (PC, software, etc.), ci troveremmo in presenza di un prodotto formativo “difettoso” perché verrebbe a mancare il soddisfacimento di una ragionevole aspettativa: quella dell’uso di apparecchiature informatiche. 

Responsabilità da prodotto 

Termine generico utilizzato per indicare l’obbligo del produttore o di altri ad indennizzare le perdite (economiche) causate da un prodotto (1.4) a seguito di danno alle persone, alle cose, o altro.

 
E’ l’obbligo del fornitore di un prodotto/servizio formativo di indennizzare il cliente che a causa di tale prodotto/servizio subisce un danno. 

Nota 1 - Tale obbligo richiama anche la sicurezza di un prodotto/servizio. 

Nota 2 - Risulta non facile l’applicazione della responsabilità da prodotto nel campo formativo per i problemi connessi alla misurabilità (e quindi dimostrabilità) di tali eventuali danni, anche se la tendenza è quella di rendere sempre più identificabile tale responsabilità. A questo fine si dovrebbero determinare con sempre maggiore accuratezza le specifiche di un prodotto/servizio formativo ed individuare con precisione le condizioni di trasferibilità delle conoscenze o capacità apprese. 

Nota 3 - Quando la prestazione in situazione di lavoro non è conforme alle specifiche e il cliente subisce un danno legato a tempi o costi, il fornitore dovrebbe impegnarsi a fornire un servizio supplementare ovvero, ove possibile, a reintegrare le perdite o risarcire i danni (es.: prevedere la riprogettazione e l’erogazione di un corso, una transazione sui costi, uno sconto, etc). 
 

Processo di qualificazione 

Processo per dimostrare che un’entità (1.1) è capace di soddisfare requisiti specificati.

 
E’ il processo attraverso il quale si dimostra che il prodotto/servizio formativo o le diverse componenti che lo producono, assumono caratteristiche tali da renderlo capace di soddisfare i requisiti specificati. 

Nota - Nel campo formativo, un processo di qualificazione può riguardare una singola figura professionale, un processo, una scuola, un sistema formativo, etc. 
Vari enti operano nel campo della qualificazione. 
Il processo di qualificazione può essere attuato: 
? dal fornitore, sulla base di uno schema di riferimento; 
? dal cliente; 
? da una parte “terza”, quando i criteri sono di generale accettazione. 
 

Qualificato 

Condizione di un’entità (1.1) quando ne sia stata dimostrata la capacità di soddisfare requisiti specificati.

 
E’ la condizione in cui un’entità formativa si trova quando ne sia stata dimostrata la capacità di soddisfare i requisiti specificati. Ciò avviene generalmente al termine di un processo di qualificazione. 
 
 

 
Controllo e collaudo 

Attività quali misurazione, esami, prove, verifiche, mediante calibri di una o più caratteristiche di un’entità (1.1) e confronto dei risultati con i requisiti specificati allo scopo di accertare la conformità (2.9) di ciascuna caratteristica.

 
Attività quali misurazioni, esami, prove, ispezioni e verifiche di una o più caratteristiche di un'entità formativa e confronto dei risultati con i requisiti specificati, allo scopo di accertarne il grado di conformità. 

Nota 1 - Nella formazione le attività di controllo e collaudo sono rappresentate da tutte le misure valutative stabilite in sede di pianificazione dell'intervento, come ad es.: i controlli sulle esigenze formative dei clienti, sui subfornitori e le loro qualifiche, gli esami della documentazione necessaria e dei materiali didattici di supporto, etc. 

Nota 2 - Il termine "controllo" può essere impiegato in una duplice accezione: 
? come verifica (ex ante, in itinere, ex post) della conformità di un prodotto o processo ai requisiti prefissati (come qui utilizzato). Con questo significato, ove si intenda sottolineare che le finalità di sorveglianza della qualità vengono perseguite nell'ambito di un incarico specifico, può essere utilizzato anche il termine "ispezione"; 
? come attività mirata a regolare e governare un processo (come utilizzato in 3.4). 

Nota 3 - Nella formazione il termine "collaudo" designa l'insieme delle attività attraverso le quali, mediante idonei e predefiniti strumenti (esami, test, osservazioni, collaudi, etc.) in sede di trasferimento degli apprendimenti in situazioni di lavoro, il fornitore valuta direttamente (collaudo interno) ovvero di concerto con il committente (collaudo esterno) la rispondenza delle prestazioni dei formati alle aspettative gravanti sul ruolo professionale da questi ricoperto. 
 

Autocontrollo 

Controllo e collaudo (2.15) di un lavoro effettuato, secondo modalità prestabilite, dalla stessa persona che ha eseguito il lavoro stesso.

Controllo e collaudo di un lavoro effettuato dalla stessa persona che lo ha eseguito e secondo modalità prestabilite. 
 
 
 
 
 
 

Verifica 

Conferma del soddisfacimento dei requisiti prestabiliti data a seguito di esami e supportata da evidenze oggettive (2.19).

 
Conferma del soddisfacimento dei requisiti prestabiliti per una determinata entità formativa, ottenuta a seguito di prove, controlli ed esami e supportata da evidenza oggettiva (2.19). 

Nota 1 - E' opportuno che la verifica sia condotta da soggetti indipendenti da chi ha responsabilità di produzione del prodotto/servizio formativo. In questo senso, il suo significato coincide con quello di ispezione e può designare un'attività condotta direttamente dal fornitore mediante proprio personale interno (verifica di "prima parte"), da 
 

rappresentanti del cliente (verifica di "seconda parte") o di enti terzi autonomi e indipendenti (verifica di "terza parte"). 

Nota 2 - La verifica può essere di tipo "documentale" o condotta direttamente "sul campo". A seconda dei casi, essa può essere effettuata sulla base di materiale documentale, la cui predisposizione e raccolta sia disciplinata da disposizioni normative e/o regolamentari, o sulla base di osservazioni dirette, con il supporto di schede di controllo, griglie di osservazione, check-list di valutazione, etc. 
 

Validazione 

Conferma del soddisfacimento dei particolari requisiti relativi ad un determinato impiego specifico, data a seguito di esami e supportata da evidenza oggettiva (2.19).

Conferma del soddisfacimento dei particolari requisiti relativi ad un determinato impiego specifico, data a seguito di esami e supportata da evidenza oggettiva. 

Nota 1 - Nella formazione la validazione si ha quando si ottiene l'evidenza oggettiva (2.19) che l'intervento formativo ha soddisfatto i particolari requisiti relativi a determinate esigenze di prestazioni lavorative. 

Nota 2 - La validazione viene rilasciata dal cliente finale successivamente al collaudo delle acquisizioni formative e dopo un adeguato periodo di applicazione di queste ultime in situazioni di lavoro. 

Nota 3 - In un'ottica di assicurazione della qualità dell'impatto professionale dell'intervento formativo, è necessario che la validazione sia rilasciata già in sede di progettazione dell'azione formativa stessa, prima della sua materiale erogazione, sulla base del relativo descrittivo progettuale. 
 

Evidenza oggettiva 

Informazioni la cui veridicità può essere dimostrata sulla base di fatti acquisiti a seguito di osservazioni, misurazioni, prove ed altri mezzi.

 
Nella formazione l'evidenza oggettiva di un'informazione (ad es.: circa l'adeguatezza del livello medio di apprendimento dei corsisti) si ha quando la sua veridicità può essere dimostrata sulla base di elementi di natura qualitativa e/o quantitativa (ad es.: risultati di osservazioni, prove, misurazioni docimologiche, etc.) che consentano di raggiungere conclusioni generalmente accettabili in ordine alla sua fondatezza. 
 

Politica per la qualità 

Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione (1.7) relativi alla qualità (2.1), espressi in modo formale dall’alta direzione.

Nota 1 - La politica per la qualità della formazione deve essere coerente con la politica per la qualità dell’organizzazione in generale. 

Nota 2 - La direzione deve adottare tutte le misure necessarie ad assicurare che la politica per la qualità della formazione venga adeguatamente compresa, attuata e riesaminata a tutti i livelli dell’organizzazione. 
Dalla politica per la qualità della formazione devono scaturire gli obiettivi specifici affinché, espressi in forma quantificabile e divulgati all’interno dell’organizzazione, diventino per tutte le funzioni un impegno da rispettare. 

Nota 3 - Gli obiettivi devono essere divulgati con modalità consone alla struttura dell’organizzazione; devono definire i livelli qualitativi ed i risultati che il processo formativo deve conseguire; ad ogni obiettivo deve corrispondere uno o più indicatori al fine di consentire che il risultato conseguito dall’attività sia quantificabile e sottoponibile a successiva analisi. 
 

Gestione per la qualità; 
Conduzione aziendale per la qualità 

L’insieme delle attività di gestione aziendale che determinano la politica per la qualità (3.1), gli obiettivi e le responsabilità e li traducono in pratica, nell’ambito del sistema qualità, con mezzi quali la pianificazione della qualità (3.3), il controllo della qualità (3.4), l’assicurazione della qualità (3.5) e il miglioramento della qualità (3.8).

 
La traduzione della politica della qualità in azioni pratiche e concrete attraverso il seguente processo: pianificazione, identificazione di ruoli e responsabilità, svolgimento delle attività previste, monitoraggio e controllo. 

Nota 1 - La gestione viene condotta dall’alta direzione dell’ente di formazione che ne ha responsabilità diretta, ma coinvolge operativamente tutti i membri dell’organizzazione stessa. 

Nota 2 - Nella gestione della qualità occorre rispettare criteri di efficacia (garanzia del raggiungimento degli obiettivi) ed efficienza (equilibrio tra costi delle risorse impiegate e benefici). 
 

Pianificazione della qualità 

Le attività mediante le quali vengono stabiliti gli obiettivi ed i requisiti per la qualità (2.3) e per l’applicazione degli elementi del sistema qualità (3.6).

Nota 1 - La direzione di un ente di formazione deve definire e documentare come verranno soddisfatte le esigenze del cliente connesse all’acquisizione di nuove o più ampie competenze professionali. 

Nota 2 - La pianificazione della qualità coinvolge: 
a) il risultato di ciascuna delle attività che compongono il processo formativo, nonché gli esiti professionali del processo formativo stesso nel suo complesso; 
b) i tempi di svolgimento delle singole attività con la definizione delle relative scadenze e priorità; 
c) la definizione di modalità di misurazione del servizio in corso d’opera con l’obiettivo di realizzare eventuali tarature, miglioramenti ed implementazioni del servizio erogato per assicurarne la corrispondenza rispetto agli obiettivi definiti. 
 

Controllo della qualità 

Le tecniche e le attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti per la qualità (2.3).

Insieme delle attività e delle tecniche messe in opera per il soddisfacimento dei requisiti qualitativi e quantitativi che devono essere posseduti da un’entità formativa (1.1). 

Nota 1 - Il controllo della qualità implica l’applicazione di metodi e strumenti diretti sia a governare e regolare operativamente un processo (1.2) - come, ad esempio, quello di apprendimento - sia ad eliminare le cause di prestazioni insoddisfacenti e di non conformità in tutte le fasi della “spirale della qualità della formazione” (4.1). 

Nota 2 - Alcune attività del controllo della qualità e dell’assicurazione della qualità (3.5) sono correlate. Ad es.: le attività dirette a controllare che l’ingegneria di una certa azione formativa venga sviluppata a partire non dalle “materie” oggetto di insegnamento, ma da un’indagine ricognitiva preliminare circa le caratteristiche ed il livello delle prestazioni attese in situazione di lavoro, non solo consente di governare la coerenza interna del processo formativo, ma contribuisce anche a garantire la rispondenza della qualità finale del prodotto/servizio formativo alle aspettative del cliente. 

Assicurazione (o garanzia) della qualità 

Tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate nell’ambito del sistema qualità (3.6) e di cui, per quanto occorre, viene data dimostrazione, messe in atto per dare adeguata confidenza che un’entità (1.1) soddisferà i requisiti per la qualità (2.3).

L’insieme di attività e di condizioni che, in corrispondenza di ciascuna fase del ciclo di vita di un intervento formativo, vengono sistematicamente pianificate, poste in essere e messe sotto controllo al fine di garantire la conformità del prodotto/servizio formativo alle esigenze del cliente. 

Nota 1 - L’assicurazione della qualità può avere: 
? finalità interne, quando nell’ambito dell’organizzazione (1.7) serve a dare confidenza alla direzione circa l’idoneità di una certa entità (1.1) a soddisfare i requisiti di qualità prefissati; 
? finalità esterne, quando in un contesto contrattuale serve a determinare fiducia nei confronti del cliente. 

Nota 2 - L’assicurazione della qualità può fornire adeguata confidenza al cliente (1.9) e agli altri soggetti solo nel caso in cui i requisiti per la qualità corrispondano pienamente alle reali esigenze da soddisfare. 

Nota 3 - Per essere efficace, l’assicurazione della qualità richiede la rilevazione delle esigenze del cliente, una valutazione continua dei fattori che influenzano l’adeguatezza della progettazione (e/o delle specifiche) rispetto agli impieghi previsti e richiede, inoltre, controlli e verifiche nelle fasi di sviluppo ed erogazione del servizio. 

Nota 4 - Alcune attività dell’assicurazione della qualità e del controllo della qualità (3.4) sono correlate. 
 

Sistema qualità 

La struttura organizzativa (1.8), le procedure (1.3), i processi (1.2) e le risorse necessari ad attuare la gestione per la qualità (3.2).

Il sistema qualità formativo è definito dall’insieme delle strutture organizzative, dei manuali, dei piani, delle procedure, dei processi e delle risorse (materiali, immateriali, umane, finanziarie) necessarie a realizzare l’attività formativa. 
Il sistema qualità formativo attua la gestione per la qualità della formazione in modo economicamente efficiente ed efficace a vantaggio dell’organizzazione e dei clienti (committenti, clienti finali, clienti immediati - partecipanti e famiglie -, organizzazione e collettività). 

Nota 1 - Il sistema qualità formativo comprende quanto è necessario a conseguire gli obiettivi quantitativi e qualitativi per la qualità della formazione. Sono quindi gli obiettivi formativi che determinano il livello e la complessità del sistema qualità formativo. 

Nota 2 - Il sistema qualità formativo va progettato principalmente per soddisfare le esigenze dell’organizzazione a livello gestionale. Esso è più ampio dei requisiti che possono interessare un particolare cliente o un corso o un progetto ovvero un processo o un "cantiere formativo". Il sistema qualità formativo è quindi il mezzo per realizzare la gestione della formazione traducendo in pratica politica, 
 
 

obiettivi e responsabilità per la qualità della formazione. 

Nota 3 - A scopo di valutazione contrattuale od obbligatoria per legge, può essere richiesta dimostrazione di determinate parti del sistema qualità (es.: piani di formazione, controlli qualità nell’apprendimento, assicurazione qualità nella docenza o nei processi formativi, rendicontazione). 
 

Gestione totale per la qualità 

Modo di governo di un’organizzazione (1.7) incentrato sulla qualità (2.1) basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo a lungo termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente (1.9), e comporta benefici per tutti i membri dell’organizzazione e per la collettività.

 
La gestione totale per la qualità della formazione è un modo di governo della formazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i membri dell’organizzazione che mira a risultati di breve, medio e lungo termine, ottenuti attraverso la soddisfazione del cliente, dell’organizzazione e della collettività. 

Nota 1 - La formazione deve soddisfare le esigenze di tutte le parti interessate (stakeholders). 

Nota 2 - Le Norme della famiglia ISO 9000 per la gestione per la qualità forniscono indicazioni e prescrizioni rivolte alla soddisfazione del cliente e dell’organizzazione e ai requisiti della collettività, che dovrebbero essere sempre più applicate nella formazione. I principi di gestione per la qualità sono inoltre utili per rendere compatibile la gestione per la qualità con le aspettative e i requisiti dei dipendenti, dei proprietari, dei subfornitori e della collettività, così da migliorare l’efficienza dell’organizzazione. 
Le aspettative della collettività per quanto attiene la sicurezza sul lavoro, la protezione ambientale e la sicurezza della collettività, richiedono una sempre più esplicita e integrata considerazione specialmente nelle attività formative. 

Nota 3 - La dizione “tutti i membri dell’organizzazione” si riferisce alla responsabilità della direzione nel definire politiche ed obiettivi che siano compresi, attuati e sostenuti da ogni membro e ad ogni livello della struttura organizzativa. 

Nota 4 - Nella gestione totale per la qualità, il concetto di qualità riguarda il conseguimento di tutti gli obiettivi della direzione per soddisfare i requisiti di tutte le parti interessate (stakeholders). 

Nota 5 - Un’incisiva e continua guida da parte dell’alta direzione nonché l’istruzione, formazione e aggiornamento di tutto il personale dell’organizzazione sono essenziali per il successo di questo approccio. 

Nota 6 - Il concetto di “benefici per la collettività” dovrebbe essere costantemente considerato nell’attività formativa e dovrebbe implicare la definizione ex ante e il conseguimento ex post dei “requisiti della collettività”. 
La gestione dei processi formativi dovrebbe sempre dispiegare i requisiti della collettività in caratteristiche e 
 

specifiche dei servizi e dei processi formativi. Dovrebbe essere inoltre definito e quantificato quale segmento della collettività è lo specifico target dell’attività formativa. 

Nota 7 - La gestione totale per la qualità (TQM) o parte di essa viene talvolta denominata “qualità totale”, “controllo qualità esteso all’intera azienda” (CWQC), “controllo totale della qualità” (TQC) e così di seguito. 

Nota 8 - Per evitare confusione o consentire l’armonizzazione tra la gestione aziendale per la qualità e la gestione, l’assicurazione, il controllo, il miglioramento della qualità della formazione, si raccomanda l’uso della famiglia di Norme ISO 9000 , opportunamente interpretate per i servizi formativi. 
 

Miglioramento della qualità 

Le azioni intraprese nell’ambito di un’organizzazione (1.7) per accrescere l’efficienza e l’efficacia delle attività e dei processi (1.2) a vantaggio sia dell’organizzazione, sia dei suoi clienti (1.9).

 
Le azioni pianificate, realizzate, documentate e verificate per accrescere l’efficacia e l’efficienza della formazione a vantaggio della organizzazione e dei clienti. 

Nota 1 - Per gestire il processo di miglioramento della qualità si raccomanda l’uso della Norma ISO 9004.4 : Gestione per la qualità - Guida per il miglioramento. 

Nota 2 - La misurazione del miglioramento dell’efficacia della formazione deve essere definita rispetto agli obiettivi fissati. 

Nota 3 - Il miglioramento della qualità della formazione dovrebbe essere misurata in termini di prestazioni (competenze) e non solo in termini di capacità e conoscenze. 

Nota 4 - Il miglioramento della qualità della formazione potrebbe essere pianificato inserendo nel tempo l’integrazione della soddisfazione dei requisiti della collettività, dei dipendenti, dei subfornitori, accanto ai requisiti dei clienti e dell’organizzazione. 

Nota 5 - E’ consigliabile utilizzare il metodo di ingegneria e valutazione degli investimenti in formazione per effettuare analisi di rischio, costo, benefici (v. la serie delle Norme ISO 9004). 

Nota 6 - E’ consigliata la pubblicazione del “Bilancio sociale” come strumento per la valutazione della qualità della formazione e continuo miglioramento dei risultati aziendali. 

Riesame (*) da parte della direzione 

Valutazione formale effettuata dall'alta direzione circa lo stato e l’adeguatezza del sistema qualità (3.6) in relazione alla politica per la qualità (3.1) e ai relativi obiettivi.

Valutazione pianificata, formale e documentata del sistema qualità formativo effettuata dall’alta direzione per valutare efficienza ed efficacia del sistema, delle risorse, dei processi e dei servizi formativi in relazione alla politica ed agli obiettivi formativi prefissati. 

Nota 1 - Il riesame della direzione dovrebbe comprendere il riesame della efficacia della politica e degli obiettivi formativi. 

Nota 2 - In fase di riesame da parte della direzione gli obiettivi e la politica formativa dovrebbero essere riesaminati rispetto alla politica e agli obiettivi generali dell’organizzazione. 

Nota 3 - Per alta direzione si intende la direzione della funzione formativa. Questa dovrebbe effettuare il riesame con l’alta direzione dell’organizzazione. 

Nota 4 - Il riesame dovrebbe essere effettuato almeno sulla base delle registrazioni e delle verifiche ispettive interne della qualità. 
 

Riesame (*) del contratto 

Attività sistematiche eseguite dal fornitore prima della firma del contratto per assicurare che i requisiti per la qualità (2.3) siano adeguatamente definiti, privi di ambiguità, documentati e che possano essere realizzati dal fornitore (1.10).

L’insieme delle attività eseguite sul sistema formativo dal fornitore della formazione prima della firma del contratto o approvazione del piano/programma formativo per assicurare che i requisiti per la qualità della formazione siano caratterizzati e definiti e che i risultati formativi siano preventivamente garantiti. 

Nota 1 - Il riesame del contratto formativo è responsabilità del fornitore e dovrebbe essere effettuato congiuntamente con il cliente e documentato. 

Nota 2 - La realizzazione dei processi formativi dovrebbe essere gestita attraverso piani di qualità. Il riesame del contratto dovrebbe comprendere almeno il riesame della progettazione di massima quando il progetto formativo è personalizzato. 

Nota 3 – Dovrebbero essere definite le fasi specifiche che caratterizzano il processo che porta alla firma del contratto. Queste, in generale, sono: promozione, richiesta di offerta, offerta, contratto. 
Il riesame del contratto dovrebbe essere effettuato alla fine di ogni fase. 

Nota 4 - Dopo la firma del contratto, il riesame del contratto può essere ripetuto nelle diverse fasi della conduzione del servizio formativo. Il riesame può dar luogo alla modifica del contratto che, in genere, si configura come 
 

Miglioramento del servizio formativo sia in termini di migliore idoneità all’uso, che in termini di miglioramento del rapporto prezzo/prestazioni formative. 

Nota 5 - Il riesame del contratto è il punto più critico del processo formativo e dovrebbe essere effettuato dal personale dell’organizzazione a più elevata qualifica, esperienza, capacità. 
 

Riesame (*) della progettazione 

Analisi critica documentata, esauriente e sistematica di quanto progettato per valutare la sua capacità di soddisfare i requisiti per la qualità (2.3), individuare eventuali problemi e proporne soluzioni.

 
Il riesame della progettazione è l’attività definita di analisi critica, sistematica, esauriente e documentata della fase di progettazione formativa. 
Il riesame della progettazione deve consentire di valutare quanto progettato rispetto ai requisiti della qualità stabiliti in fase di riesame del contratto/ordine formativo. Il riesame della progettazione deve definire le specifiche ed individuare eventuali problemi e proporne soluzioni adeguate. 

Nota 1 - Il riesame è basato anche sulla verifica e validazione del disegno del progetto. 

Nota 2 - Dopo il riesame del contratto, il riesame della progettazione è il punto più critico. Il personale dovrebbe essere molto qualificato e dovrebbe avere istruzione, esperienza, formazione e capacità superiore a quello che eroga il servizio (docenti, tutor, etc.). 

Nota 3 - Il riesame della progettazione può essere effettuato nelle diverse fasi della progettazione o nelle diverse fasi della realizzazione del servizio. 
Il riesame può dar luogo alla modifica della progettazione che, in genere, si configura come miglioramento del disegno del progetto. La modifica della progettazione deve essere sottoposta a verifica e validazione. 

Nota 4 - Il riesame della progettazione richiede la valutazione delle risorse, delle sub-forniture, dei programmi. In fase di riesame vengono definitivamente approvati cicli e moduli formativi ed unità didattiche. 
 

Manuale della qualità 

Documento che enuncia la politica della qualità (3.1) e descrive il sistema qualità (3.6) di un’organizzazione (1.7).

 
Documento in cui un’organizzazione dichiara la propria politica per la qualità della formazione, descrive il sistema qualità adottato (responsabilità, compiti, criteri e procedure) e le modalità di aggiornamento del manuale stesso. 

Nota 1 - Il manuale della qualità della formazione deve essere considerato un documento guida cui fare riferimento per la definizione delle varie modalità e procedure necessarie alla gestione operativa della qualità. 

Nota 2 - Nel manuale devono essere indicate le responsabilità e le azioni necessarie all’attuazione della qualità del processo, prodotto o servizio formativo (progettazione, docenza, 

materiali didattici, etc.) nonché i compiti di natura amministrativa (contratti, contabilità, etc.). 

Nota 3 - A seconda della funzione svolta, il manuale della qualità potrà definirsi come manuale di assicurazione (o garanzia) della qualità o manuale di gestione per la qualità della formazione. 
 

Piano della qualità 

Documento che precisa le particolari modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative alla qualità (2.1) di un determinato prodotto (1.4), progetto o contratto.

 
Documento che prescrive con precisione le particolari modalità operative, le risorse necessarie e la sequenza che deve essere rispettata nello svolgimento delle attività relative alla qualità di un prodotto/servizio formativo. 

Nota 1 - Il piano della qualità di un determinato prodotto/servizio formativo (progetto, intervento, etc.) fa riferimento a quella parte del manuale della qualità che risulta applicabile al caso specifico. 

Nota 2 – Analogamente a quanto previsto per il manuale della qualità, secondo la funzione che assume, il piano della qualità potrà essere definito come piano di assicurazione della qualità o piano di gestione per la qualità. 
 

Specifica 

Documento che stabilisce dei requisiti.

Documento ove vengono specificate le caratteristiche quantitative e qualitative che devono essere possedute da un’entità formativa per soddisfare le esigenze del cliente. 

Nota - Le specifiche possono riguardare il processo o il prodotto/servizio formativo ovvero i controlli. 
Esse, comunque, devono essere formulate in modo da rendere espliciti e chiari i criteri e i mezzi attraverso i quali può esserne verificata la conformità. 
 

Registrazione 

Documento che fornisce evidenza oggettiva (2.19) di attività eseguite o di risultati ottenuti.

Documento che fornisce informazioni di attività eseguite o di risultati, la cui veridicità è dimostrata da fatti acquisiti con osservazioni, misurazioni, prove e altri mezzi atti a garantire un’evidenza oggettiva. 

Nota 1 - Molti aspetti della formazione possono essere oggetto di registrazione: da quelli di natura amministrativa e organizzativa (contratti, presenze, pagamenti, etc., registrabili tramite diari, documentazione contabile etc.) a quelli formativi e didattici (livello di ingresso dei partecipanti ad un corso, grado di soddisfazione e interesse, acquisizione di definite conoscenze o capacità, etc., registrabili tramite prove o dimostrazioni, questionari, test, interviste, osservazione diretta, misurazione di quanto prodotto nelle prove, etc.). 
 
 
 
 
 
 

Nota 2 - Scopi importanti che la registrazione consente di raggiungere sono: 
a) la dimostrabilità di quanto asserito circa la qualità di un prodotto/servizio formativo (ad es. la sua capacità di soddisfare le esigenze formative rilevate); 
b) la rintracciabilità o riferibilità di un’entità formativa cioè la ricostruzione della sua storia (ad es. lo sviluppo di un progetto formativo dalla richiesta del committente/cliente alla sua realizzazione sul campo e alla valutazione dei risultati); 
c) la possibilità di definire azioni preventive volte alla eliminazione di cause potenziali di non conformità, difetti e quant’altro non desiderabile; 
d) la possibilità di definire azioni correttive volte a eliminare cause presenti di non conformità o difetti allo scopo di evitare che possano ripetersi. 
Nei casi c) e d) il raggiungimento dello scopo è strettamente connesso alla tempestività con la quale si rende disponibile e si esamina la registrazione. 
 

Rintracciabilità; Riferibilità 

Capacità di ricostruire la storia e di seguire l’utilizzo o l’ubicazione di un'entità (1.1) mediante identificazioni registrate.

Capacità di ricostruire la storia di un’entità formativa (di un processo, di un progetto, di un intervento formativo, di una ricerca valutativa, etc.) e di seguirne l’applicazione e l’utilizzazione nel tempo attraverso registrazioni. 

Nota - Le registrazioni eseguite ai fini della rintracciabilità devono precisare dati e informazioni riferiti all’origine dell’entità formativa, ai luoghi e alle situazioni in cui essa si è sviluppata, ai soggetti coinvolti, alle azioni realizzate e ai risultati ed effetti ottenuti.